Políticas para la gestión comunicativa sustentable

 

Comparto parte de un trabajo integrador desarrollado en el marco de la licenciatura en Comunicación Institucional de la Universidad Blas Pascal. El mismo explicita una guía para gestionar la comunicación en pymes del sector de los servicios turísticos que implementan políticas sustentables, enfocado en aspectos que van más allá de lo ambiental, es decir el impacto socio cultural de las decisiones organizativas.

Estas políticas contribuirán a planificar acciones comunicativas centradas en las personas, propiciando el diálogo y la escucha sistemática en un contexto comunicacional que Adriana Amado lo define como inmediato, uno a uno y  a la vista de todos.

Estas normas de aplican a soportes de comunicación externa como flyer, banner, video, carpeta, brochure, dossier, avisos publicitarios, entre otros.

 

Comunicar los valores que definen la personalidad

Operacionalización:

·         Brindar datos útiles.

·         Comunicar mensajes claros, legibles y simples.

·         Aportar ideas.

·         Compartir saberes, técnicas y procedimientos.

·         Destacar aspectos educativos y formativos.

·         Escuchar necesidades.

·         Mostrar variedad de propuestas.

·         Narrar historias.

·         Hablar de momentos, encuentros y experiencias.

·         Brindar información completa.

·         Empatizar con el destinatario.

·         Expresarse en plural.

·         Connotar predisposición en tiempo para atender al cliente.

·         Hablar con algunos tecnicismos.

·         Compartir secretos.

·         Compartir las experiencias del cliente.

·         Mencionar a profesionales o referentes locales.

·         Evitar la sensación de vender algo sino de asesorar en la compra.

·         Evitar hablar de gasto y costo sino de inversión y valor.

·         Evitar comunicar precios.

·         Comunicar las promociones o beneficios como un secreto o una primicia.

·         Mostrar todos los productos en todas sus variedades, siempre la imagen y el beneficio del mismo.

·         Comunicar los valores, a través de la voz de otros (clientes, colaboradores).

·         Responder rápidamente.

·         Connotar predisposición a resolver problemas.

Propiciar siempre el dialogo, elevando el discurso para comunicar los valores institucionales.

Operacionalización:

·         Iniciar los mensajes con un saludo:

Buenos días, tardes o noche, bienvenidos, tenemos algo que contarte, queremos compartir algo con vos, buen finde, qué necesitas, cómo estas.

·         Dejar abierto el canal de comunicación:

Nos vemos, te estamos esperando, nos seguimos comunicando, acércate, llamanos, ingresa a la web.

·         Que los soportes tengan otra función en la que podamos hablar sobre el producto y la calidad, el cuidado del ambiente o un valor determinado.

·         Que los mensajes externos (comunicados en redes sociales) tengan un porcentaje mayoritario con opiniones de clientes o colaboradores, connotando el dialogo. 

No autoreferenciase

Operacionalización:

·         Evitar hablar todo en primera persona.

·         Hablar en plural colectivamente.

·         Connotar el trabajo de un equipo de colaboradores.

·         Comunicar lo bueno o las ventajas de la organización siempre en tercera personas en singular o plural.

 

Comunicar siempre el beneficio percibido por el cliente

Operacionalización:

·         Centrarse en el beneficio que le estamos ofreciendo al cliente y que éste lo perciba así, por ejemplo:

o   Ahora más calidad.

o   Nuevas soluciones.

o   Nuevos sabores.

o   Ganá en calidad

o   Más opciones de sabores.

o   Más cálidez.

o   Más experiencias.

 

Comunicarse con claridad y simplicidad

Operacionalización:

·         Evitar el abuso de metáforas y eufemismos.

·         Empatizar en el discurso, logrando la identificación.

·         Mostrar el beneficio con claridad sin recargar los mensajes y redundar.

 

Focalizarse en las personas más que en los productos o procesos

Operacionalización:

·         Priorizar siempre el aspecto humano.

·         Priorizar imágenes de personas.

·         Seleccionar imágenes de acciones de las personas.

·         Comunicar una recomendación  a través de una persona.

 

Connotar acciones

Operacionalización:

·         Seleccionar verbos en gerundio.

·         Comunicar las personas haciendo.

·         Comunicar beneficio con el verbo en tiempo imperativo.

 

Contar historias

Operacionalización:

·         Producir discursos con hechos que formen parte de la identidad del lugar, el barrio, la ciudad y las personas.

·         Aprovechar cada soporte comunicativo para narrar una historia real o fantástica.

·         Crear, mantener y consolidar hitos, mitos y demás hechos culturales que vehiculicen las historias.

Comunicar lo que se piensa y siente, más allá de lo que hace y como lo hace.

Operacionalización:

·         Considerar que un porcentaje de mensajes, hablen de qué se piensa, por ejemplo: Compartir en pensar en el otro, Construir significa pensar en el futuro, el valor de la palabra es nuestro capital, nos sentimos orgullosos de nuestros colaboradores, la responsabilidad es nuestra actitud, hacer las cosas bien es nuestra filosofía, sentimos pasión por el trabajo bien hecho.

 

  Comunicar experiencias

Operacionalización:

·         Producir mensajes que se centren en la experiencia, en las vivencias del cliente con la marca, productos y colaboradores de la organización.

·         Comunicar la experiencia de celebrar y compartir momentos con uno mismo y con los demás.